CUSTOMER CENTRIC MARKETING : ANALISIS SENTIMEN KONSUMEN BERDASARKAN ULASAN KONSUMEN DI E-COMMERCE SEBAGAI DASAR PENYUSUNAN STRATEGI PEMASARAN KOMPETITIF SHOPEE DAN TOKOPEDIA

Abstract

Pertumbuhan E-commerce di Indonesia telah mengubah perilaku belanja konsumen menuju
proses yang lebih cepat, praktis, dan berbasis digital. Shopee dan Tokopedia menjadi dua
platform terbesar, namun keduanya menunjukkan perbedaan dalam jumlah pengguna dan
tingkat kepuasan. Shopee mendominasi pasar, tetapi tidak selalu memperoleh ulasan positif.
Sebaliknya, Tokopedia memiliki pengguna lebih sedikit namun mendapatkan apresiasi pada
beberapa aspek layanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pola sentimen konsumen,
mengidentifikasi isu dominan dalam ulasan, serta mengkaji hubungan antara sentimen, rating,
dan citra platform. Selain itu, penelitian menyusun strategi pemasaran kompetitif berbasis
customer-centric marketing untuk konteks konsumen di Kota Batam. Pendekatan yang
digunakan adalah kualitatif melalui analisis sentimen pada ulasan konsumen di Google Play
Store dan App Store, serta wawancara dengan konsumen dan ahli. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Shopee didominasi sentimen positif terkait harga yang kompetitif,
banyaknya promo, serta kemudahan aplikasi. Tokopedia menerima lebih banyak sentimen
negatif, terutama mengenai keterlambatan pengiriman, performa aplikasi, dan kualitas
produk, meskipun unggul dalam stabilitas layanan dan variasi metode pembayaran. Faktor
dominan yang mempengaruhi sentimen meliputi kecepatan pengiriman, kualitas produk,
promo, dan respons layanan pelanggan. Temuan menunjukkan bahwa sentimen secara
langsung memengaruhi rating dan membentuk citra platform. Analisis sentimen menjadi dasar
penting dalam strategi customer-centric marketing melalui peningkatan logistik, pengawasan
seller, perbaikan fitur aplikasi, serta personalisasi promo. Strategi ini diharapkan
meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan daya saing kedua platform